[メーカー] Garminの対応

購入価格 ￥今のところ無料

Garmin Edge 705をWiggleで購入した。
単体では問題なく使えていたが、ある日、PCがEdgeを認識しなくなった。
正確には「リムーバブルドライブ」という名前で表示されるものの、アクセスしようとすると「使用するにはフォーマットしてください」というメッセージが出るようになってしまった。

いろいろ調べた結果、不良品としか考えられなかったので、Wiggleで初期不良交換してもらった。

その後、新しいEdge 705がWiggleから届いた。
一ヶ月以上、問題なく使えていた。ある日また、PCがEdgeを認識しなくなった。

既にWiggleの40日初期不良交換期間は過ぎていたので、Garminとやり取りすることになった。

まず、次のURLから、故障の内容を送信した。
マスターリセットを何度も行ったこと。USBケーブルは純正を使用していること。SDカードを抜いた状態でも試してみたこと。Garminの公式フォーラムでも全く同じ症状で困っている人が多数のスレを立てていることも、URL付きで書き添えた。

http://www.garmin.com/garmin/cms/home/support/searchsupport?src_url=http://iqc.garmin.com/eCustomer/KODSelfService/request.do?create=kb:garmin%26forward=escalate

送信直後、「私たちは三日以内にお返事することを目指しています」というメッセージが表示された。

返事が来たのは、八日後のことだった。

そして、返事をくれたのはGarmin CorpというGarminのアジア拠点の担当者。台湾にある。購入者の居住地が日本だと、メールは漏れなくこのアジア拠点に転送される仕組みになっているようだ。

八日間というのはなかなか長かったが、まあ許してやろう。たぶん不良品が多くて対応しきれなくなっているのではないか。とにかく、問題解決にまた一歩近づいた。果たして、Garmin Corpはどんな解決策を提示してくれるのか。唯一有効な解決法は、今のところ本体の交換だけらしいから、なるべくすんなり交換してもらえると嬉しい。なにしろ、私は「何度もマスターリセットをした」ことをちゃんと説明している。もう、マスターリセットをするのはたくさんだ。10回以上リセットした。マスターリセットで問題が解決しないことは十分にわかっている。

では、早速Garmin Corpからのメールを読んでみよう。



「喜んでお手伝いします。デバイスのリセットをしてみましょう。マスターリセットを行うには、次の手順で・・・（中略）・・・さらにアシスタンスが必要な場合は、このメールに返信してください」



北野武の映画だったら、ビートたけし扮するヤクザがおもむろに上着の内ポケットから拳銃を抜いてパソコンを撃ち抜こうとするのを、寺島進扮する子分が「アニキやめてください、相手パソコンじゃないすか」と後ろから抱きついて制止するシーンである。私は勿論ガンは所持していないが、買ったばかりのiMacにEdge 705をぶん投げそうになった。何が"I am happy to assist"だよコノヤロウバカヤロウ！

しかし、八日間待って得られたコンタクトを一時の怒りで失ってしまうのは得策ではない。「メールの中身くらい読め！」と書きたい衝動をぐっと押さえ、「マスターリセットはもう試しております。次に何をしたら良いのか、ご教示ください。なお、御社の公式フォーラムを読んでいただいたほうが話が早いかもしれません。URLは以下になりますので、宜しければご一読ください。Kind regards, マスターより」と書いて、メールを送った。

その後、三日間が経過してもメールの返事がない。たぶん、また一週間くらいかかるのではないか。
「マスターリセット」を案内されるまでに要したのが一週間。
次はたぶん「純正のUSBケーブルを使ってください」というメールが来て、その後は「SDカードを外してPCに接続してください」というメールが来て・・・となると、問題が完全解決するまでは数ヶ月がかかるのではないか。しまいには一年が経過してしまい、「保証期間が切れたので修理は有償になります」などと言われかねない。

そんなに待っていられないので、電話することにした。
台湾だし、そんなに料金もかからないだろう・・・と思っていたら、四日目にメールが来た。

「どうやらあなたのユニットは修理が必要なようですね」

英語では"It sounds that we will need to bring in your unit for repair."となっており、この"It sounds...（～のようですね）"のビミョ～な余裕感に軽い苛立ちを覚えたが(It soundsじゃなくてIt is obviousなの!!)
、こうなればもうこっちのものだ。Return Material Authorization(RMA)というワードファイルが添付されていたので、それにシリアル番号やユニット番号、症状、購入店、購入年月日、住所氏名、送料支払い用のクレジットカード番号を記入して、プリントアウトし、Edge 705に同梱してEMSで台湾に送った。

日本＞台湾への送料はEMSで1100円。台湾＞日本への送料は、DHLで$32。ちょっとボッてるよね。どうなのよ。修理が無償でも送料で4000円。これはダメでしょ。

修理に要する日数は、ユニットが現地に到着後、5～7日とのこと。まだ私の手元にEdgeは戻ってきていない。まだ戻ってきていないが、「Garminの対応」レビューはもう十分書ける。

不良率が多いならカスタマーサポートをまともなものにしろ！
カスタマーサポートにコストをかけられないなら不良率を減らせ！

と、久々に腹が立った。

Garmin Edge 705は魅力的な製品だけに非常に残念な対応であった。
ところでEdge 500にはこの手の不良がないらしいので、買ってみようかな（アニキやめてください！）

評　　　価→★☆☆☆☆

追加レビュー。

台湾にEdge 705を発送してからは、まあまあ速いペースで物事が運んだ。

三日目、「ユニットを受け取り、修理部に引き渡しました」というメールが来た。
「ありがとうございます。故障の原因がわかったら教えてください」という返事を書いた。

その後七日間、音沙汰がなかった。八日目になって、「あなたのユニットは昨日、DHLのこれこれの番号で発送しました」というメールが来た。故障の原因や、どのような作業がなされたかの記載は一切ない。

そこでもう一度「発送してくれてありがとうございます。ところで何がおかしかったんでしょうか？」と聞いてみた。返事は100%来ないと思っていたら、珍しいことにすぐ返事が来た。内容は一行。

The memory IC was damaged and has been replaced.
メモリーICが破損していたので（その部分を）交換しました。

なるほど、予想通りハードウェアの不良ということか。説明としてはずいぶん不親切だが、音沙汰がないよりはマシであった。

台湾から戻ってきた私のEdge 705は、背面のシリアルナンバーやユニットIDは同じだったが、もとの液晶保護フィルムがなくなっていて、新品の保護シートがかぶさっていたし、ちょっと新しくなっていたので、ユニットまるごとの交換になったようだ。再生品(refurbished品)であると思われる。

勿論、今度はPCで認識できる（今のところは・・・・）

それにしても、Garminのサポートはひどい。Garmin公式フォーラムによると、Garminのサポート部隊はどの国もこんな感じらしい。
そのうち潰れちゃうんじゃないだろうか。二回尋ねないと、故障の原因も修理の内容も教えてくれないし、スミマセンの一言もない。
到着した箱にも、作業内容が書かれた紙などはなかった。Garmin社では、故障不良はあたりまえなのだろう。

それに比べると、日本が誇るCATEYEのサポートなどは神、いわゆる一つのゴッドであると言わざるをえない。
CATEYEバンザイ！
CATEYEサイコー！
CATEYEがEdge 705みたいな製品を出してくれたら絶対買う！！


評　　　価→☆☆☆☆☆　やっぱり星ゼロにする

購入価格 ￥値下げ情報

輸入代理店（株）いいよねっとが、
GARMIN ハンディGPSの値下げと
以下の修理に対するアナウンスをしました。

施行日　20111年2月8日より

Edge 705日本語版　79,800円→69,800円
Edge 500日本語版　48,300円→39,800円
For Athlete405 49,800円→42,800円
For Athlete110 35,700円→29,800円
For Athlete50　　 21,800円→16.800円

また、それに伴い
修理規定も変更

いいよねっと直販又は正規取扱店で購入
････修理サービス対応

海外購入、海外通販購入、並行輸入業者購入
･･･修理対応不可能（購入元又は直接米国ガーミン社お問い合わせ）

ちなみに、私が2009年に買ったFor Athlete405は56,700円、HRTなし。
Wiggleだと半値で売ってます。

EDGE７０５とか５００はCBNでも人気のようですが、
まだまだ高いのでしょうかね。


価格評価→★☆☆☆☆(ようやく★一つあげられるかな）
評　　　価→★☆☆☆☆(別に品質があがるわけじゃないし）
＜オプション＞
年　　　式→2011

購入価格 金が問題じゃないんだよ

　皆様ご存知の通り、Garminの国内販売代理店は「いいよねっと」です。私は「いいよねっと」から商品を購入したことがないので、よく聞く「評判」については実際のところは知りません。ただGarmin製品に関しては国内外の価格差が大きすぎると感じているので、今後も「いいよねっと」から買い物をすることはないと思います。
　では、「いいよねっと」を通さずにGarmin製品を購入（個人海外通販や並行輸入品）した場合、製品に不具合が生じたらどうすればいいのでしょうか？　例えば海外通販で有名なwiggleの場合は、商品を使用後、ただちに問題が発生した場合は返品手続きができます。並行輸入業者の中には独自の保証をつけているところもあります。まずはそのような制度をご利用することをおすすめします。Garminのサポートに連絡を取るのは、「最後の手段」と割り切る覚悟が必要です。私の体験をご報告いたします。

1.　2011年1月7日にwiggleにてGarmin Edge800 Performance Bundleを購入。1月14日到着。
2.　2月15日からPremium Heart Rate Monitor(以下HRM)の調子がおかしくなる。2月18日に完全に故障。
3.　同2月18日、wiggleに旧型HRMへの交換希望のメールをだす。
4.　2月22日、wiggleより返事があり、希望通り旧型HRMを発送してくれるとのこと。
5.　3月7日旧型HRM到着。8日より快調に使用中。

　では、Garminのカスタマーサポートがどんな対応をしてくれるのかと、同日(2/18)にGarminにも連絡をとって試してみることにしました。（注：二重に保証を受けるつもりではありません）

6.　ガーミンのカスタマーサポートへの連絡はmyGarminというサイトから行います。（myGarmin →　マイサポート　→　サポート　→　E-mail Product Support）　メールは英文で書かなくてはなりませんが、要約するとこんな感じです。

　　2/18「買ったばかりのPremium HRMが早くも壊れてしまいました。異常な心拍データをEdge800に送ってくるので変に感じているうちに完全に壊れてしまいました。電池交換、ストラップの洗濯、帯電防止スプレー使用等などFAQにあるような対策は全て試してみましたが、どうにもなりません。修理してくれませんか？」

7.　クレーム受領メールが折り返し届く。返事は3営業日以内だそうだ。以下、日付とやり取り（英文を意訳）。

2/23　Garmin Agia Marketing (以下GAM)「あなたのメールはGarmin Internationalから台湾に転送されてきました。不具合の解決を喜んでサポートします。でも、まずは別のHRMとEdge800をペアリングしてみてください。もし別のHRMを入手できないなら、「いいよねっと」にコンタクトしてください。」

2/23　私「私のEdgeは海外から購入したんです。「いいよねっと」は自社購入商品しかサポートしてくれませんよ。だからGarmin Supportに直接連絡しているんですよ！　Garmin Forumsで調べてみたのですが、同様の不具合の報告が何件かあるようです。対策はソフトストラップの交換しかないらしいので、私にもソフトストラップを送ってくれませんか？」

2/25　GAM「申し訳なく思いますが、ただではソフトストラップを差し上げられません。DHLの送料としてUS$29かかります。もしあなたの製品が保障期間外ならストラップ代としてUS$39かかります。　故障の原因を調べるために製品一式をこちらに送ることをおすすめします。　ご希望なら製品の発送手順をおしらせします。」

2/25　私「Edge800は新製品なんだから保障期間対象外のはずないだろ。それにmyGarminにもちゃんと購入日を登録してあるんだからそっちで調べられるだろ？　だが、親切にもcommercial invoiceを添付してやるから、購入日を確認しやがれ！　それから壊れた製品を送り返す送料が顧客負担というのも納得がいかないんだけれど、一式送り返すとしたら送料はいくらかかるの？」

3/3　「では、Return Material Authorization(RMA)をセットしますよ。台湾から日本へ修理品を送り返す送料がUS$29かかります。故障の原因が悪用、誤使用、改造、事故によるものなら修理代は有償です。RMAは30日間有効だからその間に必要事項を記入して送り返してください。」


----ここでやりとり中断----

　まあ、海外のプロダクトサポートとしてはこんなものかも知れません。正規代理店で買わないから余計な費用（送料）がかかるのも仕方の無いところでしょう。ただ、メールのレスポンスがとても遅いのと、英文での埒の明かないやりとりでだんだんうんざりしてきます。こんなんじゃ顧客満足度は絶対に向上しませんね。

「Garmin製品、海外通販は安し、修理は難し」

価格評価→☆☆☆☆☆(Useless)
評　　　価→★★☆☆☆（まあ直してくれるというだけましか）