Wiggleのセールで購入したジャージのおまけ付きのGarmin Edge 705。
当初本体は快調に使えていたものの、ログを転送する段になって、どのPCも正常に認識してくれなくなるという不具合が発生。
ネットで調べまくり、いろいろなことを試してみたが、どれもうまく行かず。海外でも類似の症状を経験している人が結構いて、最終的にはGarmin本社に送付して修理してもらっているようだ。
また、Garminに連絡すると、Garmin台湾に商品を発送するよう指示されるそうだ。修理自体は無料だが、送料はユーザー負担、さらに台湾 -> 日本への送料もユーザー負担になるらしい。
なんでだよｗ 初期不良に等しい商品の修理なのに。
しかしまあ、とにかくGarminサポートに連絡してみることに。
http://www.garmin.com にアクセス。すると、
http://www.garmin.com/garmin/cms/site/us にリダイレクト。
ここの"Select Your Country"からJapanを選択。すると
http://www.garmin.com/garmin/cms/site/jp へ。
「サポート」から「ご購入後の質問」へ。すると
http://www.iiyo.net/gps_query.htmに到着。おおっ・・・これがあの有名な○○ヨネットか!!
で、よく見ると・・・
「以下のご質問は、こちらの窓口では受け付けておりませんので予めご了承ください。
・海外通販や平行輸入など、当社流通経路以外でご購入された製品に関するお問い合わせ
・海外で購入された海外版のガーミン製品
「ネットオークション」や「個人名」等ではお受けできません。必ず保証書記入の正規販売店様印をご確認下さい。（弊社直接ご購入の方は顧客情報が御座いますので保証書は必要御座いません）」
これはどうか。"garmin.com"ドメインから飛ばされてきた私としては、非常に不愉快である。せめて「当社流通経路以外でご購入された製品に関するお問い合わせ先」を記載しておくべきだろう。だって"garmin.com"内から飛ばされてきたんだから。自分の意思でイイヨネットにアクセスしたのではない。させられたのだ。
仕方ないので、garmin北米のサポートを探してメールを書くことにするか・・・いやまてよ？
そこでふと気が付いた。Wiggleはたしか商品到着後40日以内なら、返品または新品交換が可能なはず。勿論、返品・新品交換が可能なのは未使用の商品に限るが、故障や初期不良についてはこの限りではない。
早速、Wiggleのサイトで返品・新品交換手続きをした。その際は勿論、詳細な症状を記述、症状解決のために自分が取ったアクションも記述、
「以上のことから初期不良品である可能性が非常に高いので、可能であれば新品と交換していただきたいのですが、どうでしょうか。お返事ください」という文章を添えた。類似の症状はWEB上でも検索するとひっかかることも追記した。二度手間になるのがイヤだったので私は英語で書いたが、たぶん日本語でも大丈夫だと思う。ただし、クレーマーと勘違いされないよう、自分がなぜその不具合を初期不良だと考えるのか、論理的に説明するのが消費者としての礼儀であるのは言うまでもない。
なお、リターンフォームから送信できるメッセージの長さには制限があり、私のメッセージは途中で途切れてしまっていたようなので、sales@wiggle.co.uk にも詳しい症状とReturn Order IDをメールで後追いしておいた。
翌日、Wiggleの担当者から返事が到着。簡潔かつ丁寧な内容で、今回の件は申し訳なかった、新品交換したいからサイトで返品手続きをしてほしい、送料はあとで全額こちらが負担します、とのこと。
私はすでに返品・新品交換手続きを済ませており、返品Order IDももらっていたので、Edge 705のGPS本体だけを送付すればいいのか、それともケイデンスやHRセンサー、マウントキットやジャージといった全てを送付したほうが彼らにとって簡単なのかを聞いてみた。すると、
「ジャージ以外、全部送ってくれればスピード交換できますよ（we will do a straight swap for you）」との返事が。
いや、実に安心できるWiggleのサービスである。
高価な電子モノを海外通販で買うのは、こういう初期不良の点で心配だったが、Wiggleなら安心して買えると感じた。
勿論、商品が手元に届いてから40日を過ぎてから不良が発生した場合、メーカーのサポートセンターと直接やりとするのが正しい。それにしても、約一ヶ月間ほぼ無条件に（※注）返品・新品への交換が可能というのは本当に安心できる。Wiggleは小売店としてメーカー保証を得られるわけで、不良品で損をすることはない。人件費はかかるだろうが、売り上げ面でスケール･メリットがあればこそ、こういうところにコストを投入できるのだろう。大規模小売店のサービスが、超小規模小売店のサービスに似てくるというのはなんだか不思議な感じがする。
彼らはたぶん返品手続きをすれば問答無用で対応してくれそうな気がする。それは恐らく、メールのキャッチボールをするより、スピーディに返品や交換に応じたほうがコスト的に安いという判断があるのかもしれない（だからといってこのシステムを濫用するのはダメヨねっ・・・と）。理由はどうあれ、お互いにWin-Winな解決法である。
日本では、初期不良対応期間は一週間程度が普通だろうか。その後はメーカーへ、というところが多い。Win-Loseを強く感じさせる形態で、消費者が負けてしまうことが多い。「売りっぱなし型」と言ってもいいだろう。保護されているのは消費者ではなく、マーチャントである。
会社が損をせず存続しつづけるためには、消費者が損をしても構わない、という空気が、日本の小売業界には確実に存在する。また、「会社にいわれたとおりにやっているだけなので、消費者に文句を言われても私の知ったことではない」という、マシンのような人々も多い。
それに比べて、Wiggleのスタッフは「うちの商品とサービスで満足してほしい。そのために体制を整えている。質問があればいつでもメールください」という感じだ。
たぶん、会社がヘンな法律とかシステムによって保護されていないから、真剣なのだ。大利権社会・日本とは違うのである。
なお、Wiggleで返品または交換する際は印刷した「返品手続きスリップ」または「返品 Order ID」を記入した紙を同梱しておく必要があるので留意されたし。ダンボールとEMSのラベルにも "Returned Goods - Failed Sale" と記述しておこう。返送先は以下。
Returns
Wiggle Ltd
3 Optima
Northarbour Spur
PORTSMOUTH
United Kingdom
PO6 3TU
※注・・・「サイズが違った・色が気に入らない」などの場合、未使用品で再販可能な状態に限り購入者の送料負担で交換が可能。不良品と考えられる商品についてはWiggleが送料負担で新品に交換してくれる。新品交換でなく、返品とすることも可能（POLAR製品については直接POLARに故障品を送る必要あり。但し正常動作品の返品は可能）
価格評価→★★★★★
評 価→★★★★★ 久しぶりに二文字で書きたくなった。「ネ申」と・・・
