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[メーカー] MAAPの対応


 
grande_silenzio  2020-5-12 16:56
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[メーカー] MAAPの対応

2020/4にウェアをメーカーサイトから購入、
一度使用して洗濯後に引っかき傷を発見しました。

ライド中に傷が付くような部分ではなく、
またそういった行動を全くしていなかったため
おそらく初期不良であろうと判断し、
メールに画像を添付し交換可能かカスタマーサービスに問い合わせたところ
「着払いで送ってくれればテック部門で検証する」との回答。

初期不良として交換対応してくれそうな感じではあったのですが
オーストラリアへの返送や英語でのメールのやりとりの手間と時間を考え
(以前別メーカーで同じようなケースで面倒があったので)
こちらから以下の2点を提案。

●同等品購入が40%OFFになる<クラッシュリプレイスメント>で対応してほしい
●初期不良として送料無料にしてほしい

双方とも提案を受けていただきました。

先方にとって交換よりも受諾しやすい条件だったとは思いますが
とにかく返信のレスポンスが良く、こちらの問い合わせにも
きちんと答えてくれました。
午前中メールすると同日夕方前には返事が来るくらいのペースで内容も的確で、
今までの国内外通販経験と照らし合わせてもダントツに早く良い対応でした。
(国内ではCOG'Sさんが、やたら丁寧で早い対応してくれました)

以前MAAPの国内代理店にサイズ感を問い合わせた時は返信がなく
スルーされたので、価格の内外差だけでなくカスタマーサービスの
質を考えても、次回もまたメーカーサイトから購入すると思います。

評   価→★★★★★
(あくまで交換希望だったら、対応は違ったかもしれませんが)
 
grande_silenzio  2020-5-22 13:51
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[メーカー] MAAPの対応

第2話
------------

クラッシュリプレイスメントで購入した新しいビブショーツが届き確認したところ、
パッド前側のセンターがズレて縫製されていました。
(「念のため発送前に状態を確認してね」とお願いしたのに・・・)

「2回連続・・・」と若干凹み、実使用に支障はなさそうだし、このままスルーしようかとも思ったのですが、「許容範囲内のズレ」と判断されそうな気もしつつダメ元で

●2回連続の不具合だよ
●時間をかけたくないので、追跡あり着払いで送り通知するから
 通知を受け取り次第代替品を発送してくれないか

と連絡しました。

つづく


評   価→★★★☆☆
(まさかの連続ドラマ化)



 
grande_silenzio  2020-5-26 14:50
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[メーカー] MAAPの対応

第3話
------------

前回メールした翌週開けてすぐの2020/5/25に
「ごめんね!着払いで送って!」と
初回購入時と同様の返信がありました。

当方のリサーチ不足で、日本から海外へ個人の着払い発送方法は無さそうなのと、
日本郵便が普通郵便やEMSのオーストラリア向け発送を停止している事を明記して

●2回連続の不良品だよ
●だから、発送連絡したらすぐ代替品を発送してくれてもいいんじゃない?
●ヤマト国際宅急便を使用する予定。着払い無理だから送料を立て替えるので何らかの方法で返金してね

と返信。

そして本日(5/26)、
「今回はいろいろごめんね。返送品が届いたらPro Bibを送るから。
発送方法について詳しく教えてくれない?」
即発送はできない代わりに、代替品は上位モデルにしてくれたよう(当方購入はTeam Bib)。

上位モデル交換のお礼と送料、ヤマトのリンク先を知らせると、すぐ
「問題ないよ。届いたら送料を返金するよ」
と返事が来ました。

返品・交換にあたり懸念材料がなくなったので、
これから発送します。

つづく


評   価→★★★☆☆
(やはりレスポンスが以上に早いが英語のやりとりに疲れたので、2度あることは3度・・・あってほしくない)

 
grande_silenzio  2020-6-18 16:12
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[メーカー] MAAPの対応

第4話
------------

前回投稿と同日(2020/5/26)に、もよりのヤマト営業所に持参して
発送したのですが・・・いろいろありまして。

送料の返金OKだったのですが、その後またやりとりをして
返金の代わりにソックスを同梱してもらう事にしました。
ここまではスムーズだったのですが・・・。

国際宅急便は初めてだったのでヤマト営業所に行く前に事前に連絡し
発送の段取りをしたのですが、5日間ほど「東京作業センター保管」から
ステータスが変わらないので問い合わせをしたところ、
結局日本を出るまで1週間かかり、やっと6/12(金)にMAAPに到着が
確認できました。

こちらが突っ込んでペンディングの理由を調べてもらわないと
原因が明らかにならず、そもそもの原因として発送した営業所だけでなく
カスタマーサポートの不手際やシステムエラー等が立て続けに起こっていた事実が判明。
ヤマトの現状は結構ヤバい気がします。
なお国際宅急便はUPS委託だそうです。

閑話休題。

で6/12(金)にMAAP着、翌週明けて連絡がないので6/16(火)の午前中に

●荷物受取を確認したよ
●発送予定を教えてね

とメールすると、以前から継続してやりとりをしていたメールで返信したのに
なぜか新しく問い合わせ番号が発行されました
(MAAPは問い合わせるとタイトルに問い合わせ番号が付いた
自動返信メールが送られてきて、それに返信する形でやりとりをするシステム)

本日6/18(木)午前まで返信がなく、今までのレスポンスが嘘のようで
なおかつ新しい問い合わせ番号が発行されていて、なんだか怪しいので
今度はキツめの文面で

●そっちに届いて明日で1週間だけど、どうなってんの?
●2回連続の不良品で時間と手間がかかっているんだから、すぐ対応して!

とメールすると、約1時間後に新しく発行された問い合わせ番号で
今までとは別の担当から返信あり。

曰く「返品・交換が立て続けにあり処理に時間がかかっている。
なるべく早く交換品発送の手続きをするから、申し訳ないけど待っててね。
手続きをしたら連絡するよ」

とりあえず

●問い合わせ番号違うけど以前から継続している件だから
●交換品としてPro Bibとソックスを送ってもらう事になっている
●詳しくは記載した以前の番号の履歴を調べてね

と返信すると、すぐ「ありがとう!必ず伝えるよ!」と返事がきた・・・
というのが、本日までの流れです。

今回の件で最初に問い合わせた際(5/10くらい)に発行された問い合わせ番号が
8700番台、前記の6/16に新しく発行された番号が10100番台、一ヶ月強で約1400増えている。

あくまで想像でしかないんですけど、当方が2回連続で商品に不具合があった事実、
問い合わせ件数の増え方、カスタマーサポートからの返答内容を考えると、
もしかしたらここ数ヶ月の生産ロットに不具合が多発しているのではないかと。

マーフィーの法則っていうんですか、こういうの!
(よくしらない)

価格評価→★★☆☆☆(下降気味)
評   価→★☆☆☆☆(墜落寸前)

 
grande_silenzio  2020-6-24 11:59
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[メーカー] MAAPの対応

第5話
------------

6/22(月)に突然MAAPから荷物が到着。
事前の発送連絡はありませんでした。
中身を確認すると交換品のPro Bibと返送料の代わりのソックスではなく
Team Bibのみ・・・。

黒い怒りが湧いてきて

●話と違うぞ!
●同意していた商品を即刻送れ!

と直近の担当宛てにメールするものの、以前のレスポンスはどこへやら無反応だったので。

6/23(火)に、本来こういうやり方は好きではないのですが、
カスタマーサービスが全く当てにならないので
FacebookとInstagramに簡単な状況と対応を希望する旨コメント。
Facebookで「カスタマーサービスと連携して早急に対応する」と返答がありました。
すぐ最初の担当名でメールも来たのですが、文面が6/18に来たメールと全く同じ文面。
当然今後の対応に関する記載は一切なし。

もう我慢の限界。

Facebookに、これまでの詳細を時系列でまとめ、かなり強い文面で即刻の対応を要請するコメント。

6/24(水)本日、10時ころまでリアクションなしだったので、
メールで連絡するとともにInstagramにFacebookと同じ文面をコメント。

11時にメールが来て
「今までの遅延と混乱に心から謝罪します。
Pro Bibとソックスの在庫がないから、そのかわり400AUDのギフトカードを
送ります」
ギフトカードのメールも同時に着信してました。

念のためMAAPのサイトで在庫を確認すると・・・両方ある・・・。

もうこのグダグダに付き合いきれないので、
●ギフトカードで解決した事にする
●SNSのコメントは削除する
と返事。

すると、すぐ返信が。

Hey again!

No worries at all,

Safe riding out there dude.

バカか!!!!

とりあえず解決したようですが、果たしてホントにギフトカードが使えるのか、
また使えてもマトモな商品が届くのか、全く信用できません。

少なくとも今回の件で支払った金額より額面としては多いギフトカードなので
金銭面での損害はありませんし、責任は感じての対応だと思いますが、
かなーり苦い後味。

ご参考までにTrustpilotでもカスタマーサービスの対応に不満なレビューが
いくつかありました。
MAAPで購入する際は、くれぐれもご用心ください。

Watch out for MAAP!

なお上記のSNSへの投稿は削除済です。

価格評価→★★☆☆☆(金額的にはギフトカードで収支プラス)
評   価→☆☆☆☆☆(ギフトカードの額面のみ評価できる)









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