[メーカー] シマノお客様相談窓口の対応

購入価格 ￥通話料がかかります

このサイトのレビュワー専用掲示板で、GlennGouldさんがおもしろいブログを教えてくれました。ニューヨーク州立大で機械工学を専攻している学生さん（Ronさんというひと）のブログです。この人はもちろんサイクリストで、かなりおもしろい。

http://cozybeehive.blogspot.com/

で、このブログ、アルテグラのチェーン(CN 6700)が連続してヘンな壊れ方をした、という読者からのお便りについて考える、というエントリーがあったようです(CBNレビュワーになると、こういうおもしろい情報も手に入ります。CBNサイコー!!)。

http://cozybeehive.blogspot.com/2010/02/shimano-ultegra-chain-failure.html

CN 6700の謎の破損についてはブログを読んでいただくとして、不思議に思ったのが、シマノ・ヨーロッパと北米シマノのカスタマーサポートの評判があまりよくないらしい点です。勿論、このブログだけで真実は判断しようがありませんが、少なくともシマノ･ヨーロッパの対応はひどい、と思ったオランダ人サイクリストがいたのは事実のようです。

私は、以前、日本の「シマノお客様相談窓口」に電話したことがあります。確か、SHIMANO SL-7800(https://cbnanashi.net/cycle/modules/newbb/viewtopic.php?topic_id=3898&forum=20)を購入した時、説明書にはフリクションモードへの切り替え方法が記載してあるものの、製品にはフリクションモードへの切り替えを示すマークがなく、仕様が変わってしまったのかどうか（フリクションが使えなくなったのか）を確認するため、電話したのでした。

担当者の方は、結構親切に応対してくれました。電話ごしに、製品データベースのようなものにアクセスしている様子が想像できました。結局、製品デザインに加えられた変更がユーザーマニュアルに反映されていないだけであることが判明し、SL-7800がフリクションモードに対応していることを知りホッとしましたが（その後リリースされたSL-7900からは、フリクションモードが消えたようです。詳しくはtoppopoporoさんのレビューを参照(https://cbnanashi.net/cycle/modules/newbb/viewtopic.php?topic_id=6118&forum=20)、SL-7800にひっそりと（？）加えられたデザイン上の変更（フリクションモードへの切り替えを示す記号が消えていた）は、もしかするとSL-7900への移行の兆候だったのかもしれません。

しかし、真相は不明です。たぶん誰もわからないのではないか。「シマノお客様相談窓口」の対応はきちんとしていて、最終的に私は満足しましたが、そこそこ待ち時間はあり、さらに即答はできないとのことだったので、折り返し電話していただきました。

その時あらためて、シマノはおっきい会社なんだろうなあ、と思いました。社員数が多いとか、資本が大きいとか、そういう意味ではなくて、いろんな部署が複雑に連携していて、一人の人に何か聞いてもサッと回答が出てくるような規模の会社では、もはやないのだろう、と思いました。

もし私の印象が正しければ、シマノヨーロッパや北米シマノのレップたちは、製品の不良の可能性を聞かれてもたぶんまともに答えられないでしょう。まあ、即答できなければ調べて折り返してくれればいいのかもしれないけど、オランダやアメリカから大阪に問い合わせてみても、時差はあるし、問い合わせ内容は複数回のコード化・デコード化を経て、多重にバイアスがかかった状態で日本に届くでしょう。

これが、運悪くエンドユーザーに明言しにくいような内容だったりすると、もう目も当てられません。オランダでお客様相談窓口をやっている人は気が狂ってしまうかもしれない。これで「評判の悪いカスタマーサポート」のできあがりです。電話を取っている人は、設計者からも、QC担当者からもちゃんとした情報を取るのが難しいでしょう。現実的には、不可能かもしれない。その結果、まともな対応をしなくなる、というのは十分ありうる事態です（実際にシマノヨーロッパでそういうことが起こっているという意味ではありませんヨ）。

すると問題なのが、本当に欠陥のある製品が誰にも気づかれずに放置されてしまうということで、これは最近のトヨタ問題の構図ともよく似ています。大きい会社で、なおかつマルチナショナル拠点を持つ会社であれば、程度の差はあれ、どこも経験していることでしょう。

「シマノお客様相談窓口」（日本）の対応は、私にとってはそんなに悪くなかったです。「なぜ製品のデザインが変わったのか、わからないそうです」と聞いたとき、「えっ、会社の中でわかる人がいないの？　わかる人とお話ができなかったの！？」と思ったので、満点はあげられませんが、それでも平均点以上の対応でした。

もしかすると、日本に住んでいて、日本語でシマノに電話で質問することができる私たち日本人はとても恵まれているのかもしれません。


価格評価→★★★☆☆　適正料金
評　　　価→★★★★☆　「なんでこうなったんでしょうねー」という担当者さんにほのぼのとした好感を持った（「お互い大変だよね」みたいなｗ）

購入価格 ￥ナビダイヤル（有料）でおつなぎします。

5年ほど使用した油圧ディスクブレーキ・キャリパー（シマノ製）のピストンの動きが渋くなってしまい、そろそろピストンの交換が必要かという時期にさしかかりました。しかし、ショップレベルでは補修パーツが手に入らないということなので、シマノに直接電話してみました。

以下、おおまかなやり取りを記します（p：私、s：シマノ）。「おおまか」というのは、少し昔の出来事なので、言い回しやニュアンスなど、不正確だったり曖昧だったりする部分はありますが、会話の骨子は事実であるという意味です。


p：「ピストンの動きが非常に渋くなって、パッドとローターが常時こすってしまう状態なのですが、そちらでピストンの打ち替えはやってもらえるのでしょうか？」

s：「ピストンのリセットやオイル交換をやってみてもだめですか？」

p：「はい、やってみましたが、効果はありませんでした。」

s：「購入後どれくらい経っていますか？」

p：「5年ほどです。」

s：「5年ですか。でしたら、ピストンの打ち替えはできかねます。」

p：「ええと、たしかに保証期間は過ぎていることは承知していますので、保証対応としてではなく、有償修理ということでお願いしたいのですが・・・・・・。」

s：「保証期間を過ぎたものの修理はできかねます。」

p：「それは、保証期間内のものは無料で修理するが、保証期間が過ぎたものは有償でも受け付けないということでしょうか？」

s：「はい。」

p：「それはつまり、直せるのに直さない、ということですか？」

s：「まあ、そういうことになります。」


・・・・・・なんとも腑に落ちない回答ではありましたが、食い下がることはせず、半ば脱力感に襲われて受話器を置きました。

最初は安全性重視の観点から修理を行わない（その点については確認すべきでした）という方針なのかとも考えましたが、他メーカーの対応はどうでしょう。HAYESはショップレベルでほとんど全ての補修パーツが手に入りますし、MAGURAは保証期間が過ぎても代理店で有償修理をしてくれます。しかも保証期間内であれば新品交換です。

これらの事実と、「直せるのに直さない」という事実をもってすれば、シマノは対応を改善すべきと断じるに足るように思います。アフターサービスにおいて、代理店にすら及ばないというのではあまりにも寂しすぎますし、高級素材をふんだんに使った機材を数年程度でいとも簡単に捨てろというのでは、時代の流れに逆行しているではありませんか。

シマノはDYNA-SYSの投入により、SRAMに奪われ続けてきたMTB部門でのシェアを取り戻すことは確実でしょう。しかし、少なくとも私はこのような対応が続く限り、シマノのディスクブレーキを購入するつもりはありません。

世界に冠たるシマノの名にかけて、対応の改善を切に求めます。

　
評　　　価→★☆☆☆☆　たしかに新品を買ったほうが安全とは言える。

（購入した小売店を通しての対応です。）

写真は去る10月30日(日)に逝去されたST-6700(L)の遺影です。

当日、フロント側シフトのインナーケーブルを交換する際、誤って２本のネジ（遺
影参照のこと）を外し復元しないままにシフトレバーを操作したことで、取り扱い
説明書に「分解は動作不良の原因になりますので行わないでください。」と記
載されているユニットカバー（これまた遺影参照のこと）を破損しました。

あれこれ修復を試みましたが如何ともし難くシマノお客様相談窓口に電話。し
かし、当日は日曜で営業時間外。仕方なく購入した小売店に相談、「問い合わ
せてみる」という返事を頼もしく思ったのも束の間、翌月曜には小売店から「修
理不可」の回答、なんでも「あの部分が壊れてしまうと工場でも復元がとても難
しく、仮に復元できても、メーカーとして動作保障ができないので、一律で修理は
お断りしている」とのこと。

よって泣く泣く新しいものの手配をお願いしました。(16,000円ほど)

が、

が、です、取り扱い説明書には確かに分解するなと書いてある、何度見直しても
書いてある、厳然たる事実であり、相違ありません。ですので全面的に悪いのは
私であることを承知したうえで申しますと。

なら、トルクスネジ３つにしとけよ！トルクスネジなら外すことなんてなかったのに！

高い授業料になりました。。。


価格評価→★★★☆☆
評　　　価→★☆☆☆☆（動作保証なんていらないから直してよ　泣）

購入価格 ￥通話料+送料

1年半ほど、PD-5610を使っていたある日、急に異音がし始めた。
最初は無視していたが、だんだん「カチカチカチカチ・・・」という音が大きくなってきたので、購入したショップに相談。
どうも「ガタ」が出ているらしく、それが原因らしい。
どうしようかなぁ・・・と思っていたら、店主が「2年未満だし、shimanoに送ってみたら?」と提案してきた。
領収書もあったので、そのままshimanoへ送ることに。

数日後、お客様相談窓口から電話があった。

シ「ガタは取れたのですが、問題の異音の確認はできませんでした」
自「そうですかぁ」
シ「原因がわからないので、また異音がするかもしれません」
自「はい」
シ「それでは困ると思うので、代品を送らせていただきます」
自「・・・?」
シ「申し訳ありませんが、代品の方は5700系になりますがよろしいでしょうか?」
自「は、はい・・・」
シ「では、手配させていただきますので、よろしくお願いします(＾∀＾)」
自「あ、ありがとうございます」

というわけで、新品になって帰ってきた。
新品のクリートも付属していて、なんだか申し訳ない気持ちになった。
当然、修理代も請求されず一件落着。
一生shimanoコンポで生きていこうと決めた(笑)


価格評価→★★★★★
評　　　価→★★★★★　神対応

購入価格 ￥ナビダイアル（一般固定回線：発信者は市内通話料金の負担、携帯電話：通話料金の約１/３が発信者負担）

コンポーネントの9速→10速化を検討していた時、製品仕様に不明な点があったため利用しました。
初心者の私にも分かりやすく説明していただけたので、通話料金や窓口対応に不満はありません。
しかし、シマノサイトの製品案内やpdf書類と、ディーラーマニュアル／ユーザーマニュアルの製品仕様の内容不一致が放置されていることは、問題があると思いました。

具体的には、フロントディレイラーFD-T781のチェーンステーアングルが以下のようになっています。
　製品案内、pdf書類（SI-5N60A）：66-69
　製品仕様、pdf書類（SI-5N20A）：63-66
　相談窓口：63-66
国内在庫の欠品が解消されつつあることからも、速やかな対応を希望します。

価格評価→★★★☆☆
評　　　価→★★☆☆☆（サイレントアップデートされた？）

購入価格: ￥ナビダイアル+シマノへの送料

『パーツと同様に、お客様相談窓口もしっかりとした対応』



■ 技術的な質問
シマノお客様相談窓口は、私が製品を購入する前に技術的な質問を行うために何度か利用した。例えば、クロスバイクにトレッキングバイクコンポーネントの取り付けを検討する際には、以下のような質問をした。


Q: HG-XチェーンのCN-HG54、CN-HG95はロード用のカセットスプロケットに使用可能か?
A: リアは互換性があるので使用可能。ただし、フロントは互換性がないため、ロード用のクランクは使えない。

　
HG-Xチェーンはロード用10速のカセットスプロケットと互換性がある ※互換チャートも要参照


Q: DEORE FC-T611は、なぜキャップレスデザインが採用されているのか?
A: デザイン性を重視したため。クロスバイクに似合うように作られている。MTB用のクランクと剛性は特に変わらない。


FC-T611(左)はデザインを重視している分だけ重い


ショップでトレッキングバイクコンポーネントを見る機会はほとんどなく、上記のような質問はメーカーにした方がよいと判断した。おかげで納得できる回答が得られ、安心して購入することができた。




■ 初期不良の返品・交換
BR-RS785のブリーディング後にセラミックピストンからミネラルオイルが漏れ、パッドにもミネラルオイルが染み込んでしまった。シマノお客様相談窓口に電話したところ、確認したいのでシマノに送って欲しいとのことだった。発送から2日後には交換品が届いたので、対応は非常に早い。ただ、不具合の報告などは特になく、交換品が届いて初めて初期不良品だと判断されたことがわかった。

シマノのパーツは購入日から2年間の保証期間がある(DURA-ACE、XTRは3年)。ネットで購入したパーツは、印刷した購入履歴を不良品と一緒に送れば、ちゃんと保証は適用される。ただし、送料は自己負担になる。

　
BR-RS785はオイル漏れの初期不良品だった(左)、シマノから届いたのは未開封の新品(右)


なお、ブリーディングに使用したミネラルオイルやオリーブは、デュアルコントロールレバーの付属品なので保証の対象外だった。もう一度ブリーディングする際には、ミネラルオイルを用意する必要がある。お客様相談窓口には「オリーブがきれいに変形していれば再利用できる」とアドバイスされたが、またミネラルオイルが漏れても面倒なので、オリーブも買い直した。

　
ミネラルオイルやオリーブは保証の対象外だった




■ 総評
シマノお客様相談窓口は対応がしっかりしており、難しい技術的な質問にも的確に答えてくれるし、不良品の返品も迅速かつスムーズだ。上位グレードのパーツじゃなくても、保証期間が購入から2年間あるのもうれしいところだ。交換品に報告書が入っていなかったり、ミネラルオイルやオリーブが保証の対象外になったりと、若干モヤモヤするところはあるものの、基本的にシマノの対応はしっかりしており、今後も安心してシマノの製品を購入できると感じた。



価格評価→★★★☆☆ (返品にかかる送料のぶんの評価)
評　　価→★★★★☆ (しっかりとした対応)
<オプション>
年　　　　式→　ー
カタログ重量→　ー

購入価格 ￥ナビダイアル210秒10円

暫く使っていないdura-ace　9000のリアブレーキを久しぶりに付けようと思ったら
ワイヤを固定するネジ(受けの部分)が馬鹿になっていました。

使っていた頃はそんなことは無かったです。
dura-aceには保証が3年効くとのことで送る前にとりあえず電話をしてみました。

(ある程度省略しています)
私「ワイヤを固定する受けの部分が馬鹿になっていて」
シ「以前使っていたようなので保証は効きません」
私「3年保証効くと聞いたのですが」
シ「未使用の状態に限りますので、今回はアフターパーツを自己負担でお買い求めください」

とのことで保証は受けられませんでした。「シマノは神対応」とよく聞くのですが正直ガッカリでした。
そもそも初期不良だけの保証なら3年も付ける必要ないんじゃないか疑問ではあります。

評　　　価→★☆☆☆☆