[メーカー] Garminの対応
購入価格 金が問題じゃないんだよ
皆様ご存知の通り、Garminの国内販売代理店は「いいよねっと」です。私は「いいよねっと」から商品を購入したことがないので、よく聞く「評判」については実際のところは知りません。ただGarmin製品に関しては国内外の価格差が大きすぎると感じているので、今後も「いいよねっと」から買い物をすることはないと思います。 では、「いいよねっと」を通さずにGarmin製品を購入(個人海外通販や並行輸入品)した場合、製品に不具合が生じたらどうすればいいのでしょうか? 例えば海外通販で有名なwiggleの場合は、商品を使用後、ただちに問題が発生した場合は返品手続きができます。並行輸入業者の中には独自の保証をつけているところもあります。まずはそのような制度をご利用することをおすすめします。Garminのサポートに連絡を取るのは、「最後の手段」と割り切る覚悟が必要です。私の体験をご報告いたします。
1. 2011年1月7日にwiggleにてGarmin Edge800 Performance Bundleを購入。1月14日到着。 2. 2月15日からPremium Heart Rate Monitor(以下HRM)の調子がおかしくなる。2月18日に完全に故障。 3. 同2月18日、wiggleに旧型HRMへの交換希望のメールをだす。 4. 2月22日、wiggleより返事があり、希望通り旧型HRMを発送してくれるとのこと。 5. 3月7日旧型HRM到着。8日より快調に使用中。
では、Garminのカスタマーサポートがどんな対応をしてくれるのかと、同日(2/18)にGarminにも連絡をとって試してみることにしました。(注:二重に保証を受けるつもりではありません)
6. ガーミンのカスタマーサポートへの連絡はmyGarminというサイトから行います。(myGarmin → マイサポート → サポート → E-mail Product Support) メールは英文で書かなくてはなりませんが、要約するとこんな感じです。
2/18「買ったばかりのPremium HRMが早くも壊れてしまいました。異常な心拍データをEdge800に送ってくるので変に感じているうちに完全に壊れてしまいました。電池交換、ストラップの洗濯、帯電防止スプレー使用等などFAQにあるような対策は全て試してみましたが、どうにもなりません。修理してくれませんか?」
7. クレーム受領メールが折り返し届く。返事は3営業日以内だそうだ。以下、日付とやり取り(英文を意訳)。
2/23 Garmin Agia Marketing (以下GAM)「あなたのメールはGarmin Internationalから台湾に転送されてきました。不具合の解決を喜んでサポートします。でも、まずは別のHRMとEdge800をペアリングしてみてください。もし別のHRMを入手できないなら、「いいよねっと」にコンタクトしてください。」
2/23 私「私のEdgeは海外から購入したんです。「いいよねっと」は自社購入商品しかサポートしてくれませんよ。だからGarmin Supportに直接連絡しているんですよ! Garmin Forumsで調べてみたのですが、同様の不具合の報告が何件かあるようです。対策はソフトストラップの交換しかないらしいので、私にもソフトストラップを送ってくれませんか?」
2/25 GAM「申し訳なく思いますが、ただではソフトストラップを差し上げられません。DHLの送料としてUS$29かかります。もしあなたの製品が保障期間外ならストラップ代としてUS$39かかります。 故障の原因を調べるために製品一式をこちらに送ることをおすすめします。 ご希望なら製品の発送手順をおしらせします。」
2/25 私「Edge800は新製品なんだから保障期間対象外のはずないだろ。それにmyGarminにもちゃんと購入日を登録してあるんだからそっちで調べられるだろ? だが、親切にもcommercial invoiceを添付してやるから、購入日を確認しやがれ! それから壊れた製品を送り返す送料が顧客負担というのも納得がいかないんだけれど、一式送り返すとしたら送料はいくらかかるの?」
3/3 「では、Return Material Authorization(RMA)をセットしますよ。台湾から日本へ修理品を送り返す送料がUS$29かかります。故障の原因が悪用、誤使用、改造、事故によるものなら修理代は有償です。RMAは30日間有効だからその間に必要事項を記入して送り返してください。」
----ここでやりとり中断----
まあ、海外のプロダクトサポートとしてはこんなものかも知れません。正規代理店で買わないから余計な費用(送料)がかかるのも仕方の無いところでしょう。ただ、メールのレスポンスがとても遅いのと、英文での埒の明かないやりとりでだんだんうんざりしてきます。こんなんじゃ顧客満足度は絶対に向上しませんね。
「Garmin製品、海外通販は安し、修理は難し」
価格評価→☆☆☆☆☆(Useless) 評 価→★★☆☆☆(まあ直してくれるというだけましか)
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